SP引发纠纷的法律控制

王春晖


　　近年来，移动短信息业务因其方便快捷、形式新颖，得到了广大用户的青睐，也为部分信息服务商（SP）带来了不菲的收益。但在短信市场蓬勃发展的同时，少数信息服务商在经营中存在不规范的行为，加上移动通信企业短信业务管理暂时还不够完善，“短信陷阱”问题也时有发生，特别是对资费不透明、未订制短信息却被收费、退订难和投诉得不到及时有效解决等问题,用户反映尤为强烈。为此，信息产业部于2004年4月15日出台了《关于规范短信息服务有关问题的通知》（下称《通知》），《通知》规定了移动通信企业与信息服务业务经营者合作提供移动短信服务的准入条件、短信定制与退订的办法等内容，特别规定了移动通信企业与信息服务业务经营者均应遵循“首问负责”的原则，共同协商处理用户的投诉，不得互相推诿。
应该指出，用户接受的短信服务，是信息服务经营者（SP）利用电信业务经营者（移动通信运营商）的网络与用户建立的短信服务合同。在这类合同中SP是短信业务的提供者，用户是短信业务的使用者；电信业务的经营者只是居间为合同双方提供了通信的网络，不是短信服务合同的当事人。SP为其用户发送的信息的内容，以及与其用户如何建立合同关系，都是SP与使用短信业务用户之间的合同关系，双方的权利与义务应以双方通过电子方式订立的合同为主。可以这样比如，移动通信公司提供了信息高速公路，有权对使用信息高速公路的当事方收取高速公路使用费，至于高速公路上行驶工具所载的何种货物，该货物载向何处，又由谁来接受，移动公司无权过问，更无权检查。实践中，由于短信用户与SP建立的合同关系，是通过移动通信运营商的网络实现的，同时由于使用短信用户的短信服务费是由移动通信公司代理SP向用户收取的，这样就使得短信用户误认为是与移动公司建立了短信服务合同关系。因此，移动通信公司有义务在用户时或在签订通信服务合同时，向使用短信服务的用户说明此类合同的法律关系。当然，也有义务采取有效措施，完善移动短信服务流程，明确与SP的权利、义务及责任，同时建立双方约束机制，规范相应的服务提供方式和收费行为，特别是完善短信服务合同的成立要件。短信服务合同是一种电子合同，它是以点击的方式建立的，为此，确立短信服务合同成立的流程是最关键的问题。SP在提供短信息服务时，特别是包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤消服务要求。 也就是讲用户定制短信应进行两次确认，第二次进行确认的消息一定要明码标价，包括履行和解除合同的方式、履行的时限等。如果用户没有进行第二次点击确认，应视为用户不接受该短信服务。信息产业部新颁布的《电信服务规范》明确规定，信息服务业务经营者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务要求。对于一些短信陷阱，应明确告知用户退出的程序，确保用户的权利及时得到自我的及时救济。信息服务业务经营者在提供订制类信息服务业务时，必须明示方便用户退订的途径，短信息服务业务经营者应开通方便用户选择退订服务的“0000”、“00000”短信退订功能，并保证退订途径的畅通。凡用户提出停止服务的，信息服务业务经营者必须及时接受并停止计费。
为进一步保证客户消费权益，倡导短信服务明明白白消费的理念，以下措施值得推荐：
（1） 推行透明消费。
第一、 确保业务定制必须经用户主动发送短信或通过网站确认完成；
第二、 确保客服中心或营业前台提供定制业务查询；
第三、 确保用户可随时编辑短信查询已定制的业务：发送“0000”到SP服务代码，返回所定制的该SP业务列表；
第四、 确保用户可随时编辑短信查询SP的名称、客服电话、业务资费、业务退订方式；即编辑一条短信，内容和收件人号码都是这个代码，发送后就会收到一条短信回复，短信里SP名称、客服电话、业务退订方式等信息一目了然。

（2） 实施无障碍退订。
第一、 发送“00000”到SP服务代码，一次性退订定制的该SP所有业务；
第二、 用户首次定制包月业务时，当月72小时内退订免信息费；
第三、 客服中心或营业前台提供代客户退订业务的服务。
关于基础电信运营商代理增值电信业务运营商收费行为问题也应加以规范。
首先，基础电信运营商作为代理方在为增值电信业务运营商（委托方）提供的增值电信业务开展代理收费前，应对代理收费的项目及概要内容进行逐项审核。基础电信运营商在向用户代理收取费用前，增值电信业务运营商应提供相关资料证明该用户是在知情、自愿的情况下使用该业务，所收取的费用应以用户开始真实使用为计费起点（包月制的情况下以用户开始定制为计费起点）；代理双方应将用户订制、使用业务的记录保存至少5个月。
其次，代理双方应在技术、管理等方面采取有效措施切实保证收费的准确性、真实性和一致性。委托方应在用户申请使用或变更增值电信业务时，在其网站、协议书上或以短信等形式明确告知用户代理收费的方式、标准、周期、客服电话等事项；必要时，代理方对此应予以配合。 当有关用户投诉是由该项代理收费业务的服务质量达不到宣传承诺而引起时，由做出宣传承诺的业务经营者负责解决并答复用户，相关业务经营者应予以配合。
再次，代理方在向用户出具收费单据时，应向用户提供代理收费的委托方名称、代理收费金额，并就其中代理收费部分明确注明“代收费”字样。用户要求提供代理收费收费清单的，代理双方应免费提供。用户对代理收取的费用产生异议并拒绝交付，代理方又无法当场提供证据证明其收费无差错的，代理方可先只收取该部分争议费用外的其它费用，并应及时将有关情况通知委托方，代理双方依据代理收费协议中约定的相关原则和处理程序及时与用户协商解决相关争议；有争议的代理收取的费用需待争议解决后方可向用户收取，在此之前代理双方都不得强行向用户收取该部分费用。已付费用户对代收费用产生异议时，代理双方在15日内无法提供证据证明收费无差错的，代理方应先行向用户做暂退费处理。
第四，委托方因经营不善或其他自身原因不能继续提供委托收费的相关增值电信业务的，该委托方应直接负责做好对用户的解释说明和善后处理工作，并应提前三个月将有关情况告知其代理方；代理方应及时终止继续为其代理收取该项业务的费用，并主动协助委托方做好对用户的解释说明和善后处理工作。
第五，委托方在经营过程中出现下列情况之一时，代理方应主动或按相关电信主管部门要求终止为委托方代理收费：
（1）提供的业务内容中有被相关主管部门认定为违反《中华人民共和国电信条例》第五十七条规定的；
（2）经营行为中有被相关电信主管部门认定为违反《中华人民共和国电信条例》第五十八条规定的；
（3）未办理工商营业执照或电信业务经营许可证年检手续或未通过年检的；
（4）被相关电信主管部门依法裁定应立即终止经营的。
第六，委托方在经营过程中出现下列情况之一时，代理方应主动或按相关电信主管部门要求暂停为委托方代理收费：
（1）引起大量用户投诉的（如一周内或一个月内累计接到一定数量投诉的，具体数量视业务性质不同，由代理双方在协议中约定）；
（2）被相关电信主管部门依法处罚且违规性质严重、但尚未达到本通知第十二条规定的终止代理收费的程度，电信主管部门明确要求代理方予以暂停代理收费的。
代理收费一定要有代理收费的依据，这个收费依据就是协议。代理双方应本着公平、自愿的原则签订责权清晰的代理收费协议。在代理收费协议中，代理双方应对代理收费的增值电信业务的项目及概要内容、计费标准、计费纠纷处理原则和程序、客户服务办法、信息安全保障方案、暂停或终止代理收费的条件和后续处理流程、违约责任等内容做出明确的约定。基础电信运营商在制定通信服务合同时要明确与用户约定，用户通过基础电信运营商网络使用其它信息服务提供商提供的增值电信业务时，所产生的费用由基础电信运营商代信息服务提供商向用户收取，信息服务提供商提供的增值电信业务的收费标准由信息服务提供商公布。如用户对收取的费用产生异议或对服务质量不满意进行投诉时，基础电信运营商应遵循“首问负责”的原则，给予先行受理，然后立即与信息服务提供商协商处理。
应该指出，电信运营商及信息服务业务经营者均应采取有效措施，不断完善移动短信服务流程，明确各方的权利、义务及责任；同时电信监管部门应建立电信运营商及信息服务业务经营者双方的约束机制，规范相应的服务提供、收费行为、监督流程和惩罚措施等。


中共中央办公厅 国务院办公厅


关于涉及农民负担项目审核处理意见的通知
中共中央办公厅、国务院办公厅



各省、自治区、直辖市党委和人民政府，各大军区党委，中央和国家机关各部委，军委各总部、各军兵种党委，各人民团体：
减轻农民负担不单纯是经济问题，而且是政治问题。它关系到国民经济的发展和农村乃至全国的政治稳定。为加强农业的基础地位，保护农民利益，切实减轻农民负担，调动广大农民积极性，经党中央、国务院批准，现将涉及农民负担项目审核处理意见通知如下：

一、关于中央和国家机关有关文件涉及农民负担的项目
（一）取消37项：
1、农村宅基地有偿使用收费（国家土地管理局）；
2、农村宅基地超占费（国家土地管理局）；
3、土地登记费在农村（包括集体经济组织、农户和国有农场，下同）收取的部分（国家土地管理局）；
4、治安联防费在农村收取的部分（公安部）；
5、中华女子学院在农村的集资（全国妇女联合会）；
6、农民看电影集资（广播电影电视部）；
7、农村改水集资（卫生部）；
8、农村改厕集资（卫生部）；
9、农村鼠防集资（卫生部）；
10、血吸虫病防治集资（卫生部）；
11、乡村医疗卫生机构建设集资（卫生部）；
12、农村办电集资（水利部）；
13、基本农田建设集资（国务院贫困地区经济开发领导小组办公室）；
14、农村教育集资，除校舍确属危房改造，经省级农民负担监督管理部门会同计划、财政部门审核批准后，定项限额，方可执行，其他一律暂停或取消（国家教育委员会）；
15、农村水电建设基金（水利部）；
16、县乡两级农村水利建设发展基金（水利部）；
17、村镇规划建设管理费（建设部）；
18、乡镇船舶管理费（交通部）；
19、乡镇级管电组织维护管理费（电力工业部）；
20、农机管理费（农业部）；
21、渔船渔港管理费（农业部）；
22、林政管理费（林业部）；
23、林区管理建设费（林业部）；
24、乡镇集体和个体矿管费（地质矿产部）；
25、水利工程修建维护管理费（水利部）；
26、建设用地规划许可证费在农村收取的部分（建设部）；
27、房屋所有权登记费在农村收取的部分（建设部）；
28、长江干线航道养护费对从事农业生产的船舶收取的部分（交通部）；
29、内河航道养护费对从事农业生产的船舶收取的部分（交通部）；
30、森林资源更新费（林业部）；
31、绿化费在农村收取的部分（林业部）；
32、乡村医生补助（卫生部）；
33、农业广播学校学员误工补贴（农业部）；
34、农村集体电话杆线设备更新费（邮电部）；
35、乡镇以下广播网络维护费（广播电影电视部）；
36、乡镇文化站经费由集体和农民交纳的部分（文化部）；
37、农民集资办的电视差转台频率占用费（国家无线电管理委员会）。
涉及以上项目的有关文件规定，自本通知发布之日起同时废止。
（二）暂缓执行2项：
水资源费和河道工程修建维护管理费在农村收取的部分。这两个项目缓收5年。缓收期满后，由主管部门向农业部、国家计委、财政部提出申请，经审核批准后，方能执行。
（三）需要修改的17项：
1、婚姻登记费（民政部）；
2、公路养路费（交通部）；
3、渔业船舶检验费（农业部）；
4、农机监理规费（农业部）；
5、乡镇企业管理费（农业部）；
6、土地管理费或称征地管理费（国家土地管理局）；
7、公路运输管理费（交通部）；
8、集市贸易市场管理费（国家工商行政管理局）；
9、个体工商户管理费（国家工商行政管理局）；
10、个体工商户登记费（国家工商行政管理局）；
11、无线电管理费（国家无线电管理委员会）；
12、渔业资源增殖保护费（农业部）；
13、黄渤海、东海、南海区渔业资源增殖保护费（农业部）；
14、黄渤海对虾资源保护增殖基金（农业部）；
15、畜禽及畜禽产品防疫费（农业部）；
16、畜禽及畜禽产品检疫费（农业部）；
17、计划外生育费（国家计划生育委员会）。
对涉及以上收费项目的文件，要分别就项目名称、收费范围、收费标准、管理办法等进行修改，并取消所有项目的层层上解部分，相应核减收费标准。修改后的文件要由国家计委、财政部、农业部共同审核并联合发文，方可继续执行。修改后的项目要逐一向社会公布，接受社会监督。


（四）需要纠正有强制、摊派和搭车收费行为的14项。
各地区和有关部门在农村开展社会养老保险和其他各类保险、报刊发行、农村承包合同公证、粮食购销合同公证、水文专业有偿服务、气象专业服务、土壤肥料测试、“希望工程”募捐等项工作，都要坚持自愿原则，要坚决纠正上述各项工作以及畜禽防疫收费中的强制摊派行为，并按
此原则相应修改有关文件。坚决纠正在婚姻登记、中小学杂费、农村户籍管理、个体工商登记以及其他一切收费环节上的“搭车收费”行为。车辆通行费只限于在贷款和集资修建的路段和桥梁收取，除此以外的车辆通行收费坚决取消。
（五）可以继续执行的29项：
1、居民身份证费（公安部）；
2、户籍管理证件工本费（公安部）；
3、出海船舶户口簿、船民证费（公安部）；
4、公安交通管理收费（公安部）；
5、重大和特大交通事故处理费（公安部）；
6、乡镇法律服务费（司法部）；
7、劳动合同鉴证费（劳动部）；
8、劳动争议仲裁费（劳动部）；
9、职业安全卫生检验费（劳动部）；
10、矿山安全卫生检验费（劳动部）；
11、乡镇煤矿矿井安全生产条件合格证费（劳动部）；
12、水路运输管理费（交通部）；
13、河道采砂管理费（水利部）；
14、水利工程水费（水利部）；
15、水土流失防治费（水利部）；
16、国内植物检疫费（农业部）；
17、渔业船舶登记费（农业部）；
18、海洋渔业船舶船员考试发证费（农业部）；
19、农作物种子检验费和生产经营许可证费（农业部）；
20、海事调解费（农业部）；
21、森林植物检疫费（林业部）；
22、林地补偿费（林业部）；
23、育林基金（林业部）；
24、林业管理证件费（含林木采伐许可证、木材运输证、植物检疫证、种子经营许可证、种子生产许可证。）（林业部）；
25、民办医疗机构管理费（卫生部）；
26、卫生监督防疫收费（卫生部）；
27、狂犬防疫费（卫生部）；
28、超标排污费（国家环境保护局）；
29、排污费（国家环境保护局）。

二、关于达标升级活动
取消要求农民出钱、出物、出工的达标升级活动43项：
1、民兵训练基地建设达标；
2、农村中小学校舍及环境建设达标；
3、教育先进县达标；
4、教育先进乡镇达标；
5、农科教中心建设达标；
6、户证管理规范化建设达标；
7、农村社会治安达标；
8、派出所建设达标；
9、敬老院建设达标；
10、骨灰堂建设达标；
11、双拥模范县达标；
12、民政劳动保险达标；
13、文明村（五好家庭）建设达标；
14、法庭建设达标；
15、司法所建设达标；
16、财政所建设达标；
17、村镇建设达标；
18、农电站建设达标；
19、农村办电达标；
20、标准配电台区建设达标；
21、中型水库建设、泵站管理、堤防建设达标；
22、节能节柴灶达标；
23、沼气池达标；
24、基层农业服务体系建设达标；
25、铁牛杯、兴牧杯竞赛达标；
26、平原绿化先进县达标；
27、乡村文化站（馆、室）建设达标；
28、乡村广播站建设达标；
29、初级卫生保健达标；
30、卫生先进县达标；
31、灭鼠达标；
32、农村改水、改厕达标；
33、合作医疗卫生建设达标；
34、计划生育服务站建设达标；
35、乡镇土地管理所建设达标；
36、乡镇统计工作规范化建设达标；
37、保险先进县达标；
38、体育先进县达标；
39 乡镇党校建设达标；
40、村级党支部建设达标；
41、村级共青团建设达标；
42、妇女工作达标；
43、报刊征订达标。

三、关于农民承担费用收取与管理中的问题
当前，在农民承担费用的收取与管理方法上，各地不同程度地存在一些问题，以下10种情况最为突出，应坚决纠正。
1、提前预收村提留和乡统筹费（或“上打租”）；
2、经县（市）审核批准提取提留统筹费后，区、乡、村、组又层层加码收费；
3将乡（镇）统筹费平调到县（市）及县以上单位使用；
4、用乡（镇）统筹费弥补乡（镇）财政赤字；
5、按人口和田亩平均摊派各种税费及劳务；
6、超标准、超范围收费；
7、以“小分队”、“工作队”、“突击队”等形式，并动用司法或其他强制手段，扒粮食、牵牲口、搬家具等；
8、强行在农民交售产品和发放预购定金时扣款；
9、强行让农民贷款交各种费用；
10、强行以资代劳。

四、关于下一步工作要求
（一）高度重视，狠抓落实。各级党委、政府和各部门的领导同志要进一步统一认识，从全局利益出发，把切实保护农民生产积极性作为当前一项紧迫的政治任务，坚决地、不折不扣地贯彻执行本通知的规定。对已经公布取消的项目，各级党委和人民政府主要领导同志要亲自抓落实，

各部门要坚决执行，不留死角，不走过场，更不得以任何借口拖延不办或变相收费。对有强制、摊派和搭车收费行为的，要采取有效措施，明令纠正。贯彻本通知精神，中央和国家机关要作出表率。
（二）抓紧进行省一级文件和项目的清理审核。各省、自治区、直辖市党委和人民政府要根据法律、法规和《中共中央办公厅、国务院办公厅关于切实减轻农民负担的紧急通知》（中办发电〔1993〕7号）的要求，按照国务院关于审核涉及农民负担文件和项目的原则，结合本地情
况，对省一级文件和项目认真清理，逐项审核，在7月底清理完毕，向党中央、国务院写出报告，并将结果向社会公布。省一级以下自行出台的涉及农民负担的文件和项目一律取消。今后，凡涉及农民负担的文件，均应按国务院《农民承担费用和劳务管理条例》规定的程序办理。未经中央
和省两级财政、计划（物价）和农民负担监督管理部门共同审核并联合发文的有关农民负担的规定，一律无效。
（三）做好减轻农民负担的督促检查工作。今年8月下旬，由农业部、监察部、财政部、国家计委、国务院法制局等部门组成联合检查组，对各地区、各部门贯彻落实本通知的情况进行一次全面检查，特别是对本通知已经明令取消的项目和国务院《农民承担费用和劳务管理条例》关于
农民承担的村提留、乡统筹费不得超过上一年农民人均纯收入5%的规定，要深入到农户重点抽查，并将结果向社会公布。
（四）抓好正反两方面的典型。要通过抓典型带动全局。对那些态度坚决，措施得力，见到实效的部门和地区要大力宣传，对那些阳奉阴违、顶着不办的单位和个人，各级纪检、监察部门要会同农民负担监督管理部门坚决查办，从严处理，问题严重的要公开曝光。对继续非法收取的费
用，要全部退还；对党政机关及其工作人员利用工作之便加重农民负担的，要严肃查处；对造成恶性事件的，除依法追究当事人和直接领导者责任外，还要追究上一级党政领导的责任。情节严重的，要撤职查办，决不姑息迁就。
（五）进一步开展减轻农民负担的宣传活动。要大力宣传本通知和国务院《农民承担费用和劳务管理条例》。要使减轻农民负担的各项政策法规家喻户晓，要把党中央、国务院让农民休养生息的指示精神落实到千家万户，真正使广大农民亲身感受到党和人民政府是关心农民疾苦、保护
农民利益的，以进一步激发他们发展生产的积极性。
（六）坚持不懈地做好农民负担监督管理工作。各地区、各部门必须坚决贯彻执行本通知精神，切实抓出应有的成效。各级农业行政主管部门作为农民负担监督管理的主管部门，一定要尽职尽责，做好工作，各有关部门要积极配合，齐心协力，把党中央、国务院关于切实减轻农民负担
的各项政策措施坚决落到实处。



1993年7月22日