四川省泸州市人民政府


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知

泸市府办发〔2005〕3号

各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
　　经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年一月四日

泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法


　　第一章总则
　　第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
　　第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
　　市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
　　第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
　　第二章工作管理
　　第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
　　第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
　　第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
　　第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
　　第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
　　第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
　　第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
　　第三章工作职责
　　第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
　　（一）领导市政府呼叫中心工作；
　　（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
　　（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
　　第十四条市政府信息办的主要职责：
　　（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
　　（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
　　（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
　　（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
　　（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
　　第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
　　（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
　　（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
　　（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
　　第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
　　（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
　　（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
　　（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
　　第四章工作程序
　　第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
　　第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
　　第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
　　第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
　　第五章工作制度
　　第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
　　第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
　　第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
　　第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
　　第六章安全和保密
　　第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
　　第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
　　第七章附则
　　第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
　　第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。

江苏省南京市人民政府


南京市档案管理办法
　
１９９７年１月２３日　南京市人民政府令第６１号



第一章　总则





　　第一条　为了加强档案管理，有效地保护和利用档案，为本市经济建设和社会发展服务，根据《中华人民共和国档案法》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。


　　第二条　本办法所称的档案，是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。


　　第三条　本市各级机关、团体、企业事业单位和个人必须遵守本办法，国家和省另有规定的除外。


　　第四条　本市各级人民政府领导本行政区域的档案事业，应当把档案事业的建设列入本地区国民经济和社会发展计划，根据档案事业发展的需要，保证档案机构、人员编制和经费的落实。
　　机关、团体、企业事业单位和其他组织应当加强对档案工作的领导和管理，为档案工作提供必须的条件，保障档案工作正常开展。


　　第五条　档案工作应当遵循统一领导、分级管理，维护档案的完整、准确与安全，便于社会利用和保守国家秘密的原则。

第二章　档案机构





　　第六条　南京市档案局是本市档案事业的行政主管部门，负责本办法的实施，对本市的档案事业依法实行统筹规划、组织协调，统一制度、监督和指导。
　　区、县档案局负责本辖区内的档案工作，业务上受市档案局的监督和指导。
　　乡镇人民政府应当指定人员负责保管本机关的档案，并对所属单位档案工作实行监督和指导。


　　第七条　机关、团体、企业事业单位和其他组织的档案机构负责管理本组织的档案，指导文书部门和业务部门文件材料的收集、立卷和归档工作，并对所属单位的档案工作实行监督和指导。
　　机关、团体、企业事业单位和其他组织应当配备档案工作人员，并保持其相对稳定。


　　第八条　市和区、县其他行政部门应当按照各自的管辖范围，负责本系统的档案工作，业务上受同级档案行政管理部门的监督和指导。


　　第九条　地方各类档案馆包括具有公共性质的综合档案馆、专门档案馆和部门档案馆。
　　综合档案馆是按行政区域设置的，负责征集、接收、整理、永久保管各行政区域范围内的档案，并向社会提供利用的机构。
　　专门档案馆是收集和保管各类专门领域或者特殊载体的档案，并向社会提供利用的机构。
　　部门档案馆是收集和长期保管本部门及其所属单位形成的档案，并在一定范围内提供利用的机构。


　　第十条　档案工作人员应当取得岗位资格证书，忠于职守，遵守纪律，具备专业知识。

第三章　档案管理





　　第十一条　机关、团体、企业事业单位和其他组织及其工作人员在职务活动中形成的材料，由文书部门或者业务部门收集齐全并立卷，定期交档案机构集中管理。
　　档案行政管理部门规定应当归档的材料，不得拒绝归档或据为己有。


　　第十二条　涉及行政区划变动，机关、团体、企业事业单位或其他组织的建立、变更和撤销，重点建设工程和重大科学技术研究项目的批准，以及市或区、具有重大影响的活动，有关部门应当按照规定期限向市或者区、县档案行政管理部门通报情况。


　　第十三条　机关、团体、企业事业单位和其他组织的建设工程、技术改造、科学技术研究等项目的验收、鉴定，应吸收本单位的档案机构参加并负责对项目档案进行检查验收。
　　市或市以上的重点建设项目、重大科学技术研究项目的验收或鉴定，验收委员会或验收组应有档案行政管理部门代表。其项目档案的验收工作由市档案行政管理部门组织实施，项目的主管部门和按照规定有接收项目档案任务的档案馆参加。
　　未经档案验收或者档案验收不合格的项目不得进行项目竣工验收，不得申报成果。


　　第十四条　国家机关、国有企业事业组织和国家所有的其他组织的档案归国家所有，列入国有资产管理的范围。
　　非国家所有的组织的档案归该组织所有，国家和省另有规定的除外。
　　个人在非职务活动中形成的档案或者以继承、受赠等合法方式获得的档案归个人所有。


　　第十五条　综合档案馆收集档案范围的规定，由市档案行政管理部门制订并公布实施。
　　专门档案馆和部门档案馆收集档案范围的规定，应当根据国家有关规定，由市专业主管部门制订，经市档案行政管理部门审核同意后实施。


　　第十六条　机关、团体、企业事业单位和其他组织必须按照下列规定，向有关档案馆移交档案：
　　（一）机关、团体被列入收集范围的企业、事业单位形成的属永久、长期保存的档案在本单位保管满十年的，向同级档案馆移交；专业性较强的或者需要延长档案移交期限的，经同级档案行政管理部门同意，可适当延迟移交期限；
　　（二）已撤销单位的档案，或者由于保管条件恶劣，可能导致档案严重损毁的，可以提前向档案馆移交；
　　（三）被兼并企业的档案，应在被兼并时向其上级行政主管部门或同级档案馆移交；
　　（四）建国前的档案，应按规定向相应的档案馆移交。
　　向档案馆移交档案时，应连同案卷目录及其他检索工具、参考资料一并移交。


　　第十七条　档案馆和其他档案机构应当建立健全档案管理制度，配置适宜保管档案的库房和设施，采用现代化先进的技术设备，确保档案管理的有效进行，防止档案破损、褪色、霉变和散失。
　　禁止擅自销毁档案。


　　第十八条　非国家组织所有的和个人所有的对国家和社会具有保存价值的或者应当保密的档案，档案所有者应当妥善保管。对于保管条件恶劣或者其他原因被认为可能导致档案严重损毁和不安全的，档案行政管理部门有权采取代为保管、收购或征购措施。
　　前款所列档案，档案所有者可以向国家档案馆寄存或者出卖；向国家档案馆以外的任何单位或者个人出卖的，应当按照有关规定由县级以上人民政府档案行政管理部门批准。严禁倒卖牟利，严禁出卖或者赠送给外国人。


　　第十九条　鼓励其他组织和个人向综合档案馆捐赠、寄存其所有的档案。


　　第二十条　国家所有的档案，任何组织和个人不得擅自赠送、交换、出卖。需要向国内外组织或者个人赠送、交换、出卖档案复制件的，必须经有关部门同意，报市档案行政管理部门审查批准。
　　赠送、交换、出卖国家所有的档案及其复制件，必须遵守国家保密规定，不得损害国家、集体或者公民的利益。


　　第二十一条　机关、团体、企业事业单位、其他组织和个人需要携带、运输、邮寄档案或者其复制件出境的，必须经有关部门同意，报市档案行政管理部门批准。

第四章　档案的利用和公布





　　第二十二条　档案馆保管的档案，应当按照国家规定，分期分批向社会开放。


　　第二十三条　机关、团体、企业事业单位、其他组织和个人凭介绍信、身份证等合示证明，可以利用已经开放的档案。
　　外国组织和个人到档案馆利用已经开放的档案，应当经市有关部门和有关档案馆审查同意。


　　第二十四条　机关、团体、企业事业单位、其他组织和个人利用档案馆未开放的档案或其他组织保管的档案，应当经有关档案馆或有关组织同意，并应当遵守国家保密规定，不得擅自抄录、复制或者泄露档案的内容。


　　第二十五条　寄存在档案馆的档案归寄存者所有。寄存者可以随时利用。档案馆如需向社会提供利用，应当征得寄存者同意。


　　第二十六条　利用档案时，任何人不得涂改、伪造、损毁和丢失档案。


　　第二十七条　档案馆和其他档案机构提供处用重要的、珍贵档案，应当用复制件或缩微品代替原件。有档案收藏单位及其法定代表人印章或签名的档案复制件，具有与档案原件同等效力。


　　第二十八条　档案馆和其他档案机构应当加强对档案的研究整理，为利用者提供服务。


　　第二十九条　档案馆提供档案利用应当按照规定收取费用。
　　组织和个人利用其所移交、捐赠的档案，档案馆应当无偿和优先提供。


　　第三十条　向社会公布档案，可以通过报纸、刊物、图书、电台、电视台等媒介，采用展览、陈列、宣读、播放、刊印和史料汇编等形式。


　　第三十一条　档案馆保管的档案，由档案馆公布。
　　机关、团体、企业事业单位保管的档案，由其保管者公布，重要的档案应当经其主管部门和所在行政区域范围内的档案行政管理部门批准后公布。
　　非国家所有的组织和个人的档案，由档案所有者公布。向社会公布档案，应当遵守国家保密规定，不得损害国家、集体或者其他公民的利益。任何单位、组织和个人都不得擅自公布不属于自己所有的档案。


　　第三十二条　档案利用者在著述中引用档案部门向社会开放的档案，应当符合国家的有关规定，并在出版物上说明。

第五章　奖励与处罚





　　第三十三条　有下列情形之一的，由各级人民政府、各级档案行政管理部门和所在单位予以奖励：
　　（一）模范执行有关档案管理的法律、法规、规章和方针、政策，成绩显著的；
　　（二）在档案收集、整理、保管和提供利用工作中成绩显著的；
　　（三）对档案的保护和在档案现代化管理工作中成绩显著的；
　　（四）对档案学研究做出重要贡献的；
　　（五）向国家捐赠重要、珍贵档案资料的。


　　第三十四条　有下列行为之一的，由档案行政管理部门给予警告，并责令其限期改正：
　　（一）擅自设置专业档案馆和部门档案馆的；
　　（二）未按规定建立档案和档案工作的；
　　（三）档案保管不符合规定，危及档案安全的；
　　（四）因管理不善，造成档案霉变、破损及散失的；
　　（五）未按规定向档案馆移交档案的；
　　（六）在公务活动中形成并应归档的文件、资料，未按规定向本单位档案机构移交档案的；
　　（七）科研成果、产品开发、建设工程或其他重大技术项目进行鉴定、竣工验收时，未按规定验收档案的。


　　第三十五条　有下列行为之一的，由档案行政管理部门给予警告，并处以一千元以下罚款；造成损失的，责令赔偿损失：
　　（一）损毁、丢失属于国家所有的档案的；
　　（二）擅自提供、抄录、公布、销毁属于国家所有的档案的；
　　（三）涂改、伪造档案的。


　　第三十六条　有下列行为之一的，由档案行政管理部门追回档案，并处以警告、一万元以下的罚款；有违法所得的，由工商行政管理部门没收非法所得：
　　（一）赠送、交换、出售国家所有的档案或者擅自赠送、交换、出售其复制件的；
　　（二）擅自将非国家所有的档案或者其复制件向外国组织或者个人赠送、交换、出售的。


　　第三十七条　对违反本办法第三十四条、第三十五条、第三十六条规定的，由档案行政管理部门、有关主管部门对直接负责的主管人员或者其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。


　　第三十八条　擅自携带、运输、邮寄档案或者其复制件出境的，由海关按照《中华人民共和国海关法》的有关规定给予处罚。依法没收的档案应当移交市档案行政管理部门。


　　第三十九条　当事人对档案行政管理部门的行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。
　　当事人逾期不申请复议、不提起诉讼又不履行的，市或者区、县档案行政管理部门可以依照《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请人民法院强制执行。


　　第四十条　档案行政管理人员进行执法监督检查时，应当出示行政执法证件。
　　妨碍档案行政管理人员依法执行公务，违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的，由公安部门依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。


　　第四十一条　档案行政管理人员徇私舞弊、索贿受贿、玩忽职守的，由所在的档案行政管理部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章　附则




　　第四十二条　本办法由南京市档案局负责解释。


　　第四十三条　本办法自发布之日起施行。