关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报
国家旅游局
关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报
各省、自治区、直辖市旅游局(委):
国家旅游局10月20日下发了《关于“十一”黄金周期间全国假日办总值班室受理的涉及旅行社投诉主要情况的通报》,要求相关的省(区、市)旅游局11月20日前反馈调查处理结果。现将情况综述如下。
一、绝大多数省份对通报情况进行了调查核实和处理。
投诉涉及的15个省(区、市)旅游局中,13个省(区、市)旅游局进行了调查核实和处理,并向国家旅游局提交了报告。北京、天津、上海、黑龙江、吉林、河南、江苏、安徽、湖北、四川等省(区、市)旅游局在通报截止日期前报来调查处理报告;广西、山西、云南等省(区)旅游局超过截止日期后,经多次催促,半个月内报来材料;辽宁、湖南等省旅游局经多次催促至今仍未见结果;广西自治区旅游局的反馈情况详实,处理力度较大。
二、大部分省(区、市)旅游局采用行业内通报,退赔经济损失等处理方式,游客表示满意。
1、团款纠纷类
桂林国旅南宁分社与云南光大旅行社纠纷案:在云南省、市假日办的积极协调和昆明铁路局的配合下,现场将纠纷圆满解决,并对当事人进行了严肃的批评教育,对该社不规范经营行为进行监督整改。
吉林长春中旅与云南熊猫国际旅行社团款纠纷案:吉林长春中旅全市行业内通报批评;云南熊猫国旅给予责任人严重警告处分,赔付24名游客合计2880元。
北京青旅西直门门市部与山西大同城区青旅团款纠纷案:山西省旅游质监所认为所反映的情况与实际情况差距较大,欠缺真实性,多方面与事实不相符。关于团款纠纷问题,两社说法不一,大同城区青旅已准备起诉北青旅。
哈尔滨中国康辉国际旅行社沪士大厦门市部与四川中青旅四凯大厦门市部团款纠纷案:双方多次协商,确保了部分来川旅游团队正常运行,并向部分未出行的游客退赔了旅游费用。
天津市大地旅行社与上海北方旅行社团款纠纷案:上海旅委对上海北方旅行社进行了严肃批评,并在全市旅游行业通报;天津市旅游局要求天津大地旅行社做出深刻检查,并在全行业通报。
安徽铁路旅行社与北京富莱茵国际旅行社团款纠纷案:安徽省铁路旅行社退赔每人200元,并给予警告。北京市旅游局对北京富莱茵旅行社全行业通报批评。北京富莱茵旅行社对此事进行了全社通报,对部门经理给予警告处分,对责任人给予除名处分,给予此团游客每人100元经济补偿。
昆明广大铁路旅行社与四川中青旅团款纠纷案:四川中青旅一次性赔付全团游客60120元。
湖南张家界天园国旅驻太原办事处(原通报误为张家界天然国旅)与湖北宜昌山庄旅行社团款纠纷案:湖北省宜昌市旅游局给予宜昌山庄旅行社“警告”行政处罚。
黑龙江海外旅游总公司与南京海峡旅行社团款纠纷案:黑龙江海外旅游总公司赔偿游客3374元。
2、服务质量类
游客投诉北京中广国际旅行社(原通报误为中广国际旅行社)服务质量案:经核实,根据旅行社与游客的口头和书面协议,组团社和地接社服务质量没有问题。
游客投诉云南航空国际观光旅行社服务质量案:云南航空国际观光旅行社决定撤销当事责任人出境中心副总监的职务,当面向客人道歉,全额退还客人旅游费。投诉人对处理结果表示满意并撤销投诉。
游客投诉北京新华国际旅行社宣武门门市部服务质量案:北京新华国际旅行社做出退赔每名游客300元,停止门市部业务,收回门市部“许可证”和铜牌,停业整顿的决定。
游客投诉河南平顶山神马旅行社服务质量案:神马旅行社退赔游客1000余元,并被其上级主管部门要求停业整顿。
游客投诉大连华运旅行社服务质量案:大连华运旅行社支付11名游客3300元。
游客投诉北京新华国际旅行社西直门门市部服务质量案:旅行社做出赔偿每名游客300元,停止西直门门市部的全部工作,整顿内部管理,对责任人给予除名处理,要求门市部写出检查的决定。
游客投诉大庆报业旅行社(原通报误为大庆日报旅行社)服务质量案:经核实,导游并未引导客人入庙,游客进庙烧香属个人行为。
游客投诉北京中联国旅、南宁翔海旅行社、南宁海外旅行社服务质量案:广西南宁市旅游局对南宁市翔海旅行社做出限期整改、没收违法所得680元、处以5000元罚款,上缴国库的处罚;对南宁海外旅行社做出限期整改、处以15000元罚款,上缴国库的处罚。
游客投诉河南南阳协辉旅行社(原通报误为信阳协辉旅行社)服务质量案:河南南阳协辉旅行社减免游客团费2000元,赔付2400元。
三、黄金周投诉反映出的问题。
1、合同约定不明确。一些游客未与组团社签合同,仅留一张团款收据;一些旅行社与游客的合同细节不明确,特别是对住宿约定含糊;一些组团社与地接社没有合同,仅凭传真上的只言片语进行业务操作。以上问题导致纠纷出现后,“公说公有理,婆说婆有理”,处理起来没有证据。
2、缺乏诚信。接待社一方扣团,是担心送走了游客就拿不到余款;组团社一方扣款,是担心旅游团出现质量问题,根据合同关系,由组团社先行赔付后难以向接待社追偿。因此双方缺乏信任,成为甩团扣团发生的主要原因。如长春市中旅非典前期欠云南熊猫国旅团款,云南熊猫国旅要求长春中旅立即支付欠款,否则就扔团。在双方互不信任的情况下,由吉林省和云南省旅游管理部门担保和监管,长春中旅先行支付欠款,云南熊猫国旅按合同约定安排行程,才未造成其他质量事故。
3、旅行社内部管理混乱,问题多出在门市部。旅行社对其内部从业人员和门市部缺乏有效的监督管理手段,直接导致服务质量甚至是经济诈骗案的发生。如四川青旅四凯大厦门市部一名叫王飞的从业人员在哈尔滨康辉国旅沪士大厦门市部骗取团款后,卷款而逃,至今不知去向,导致了两个旅行社间的经济纠纷。另外,北青旅西直门门市部、北京新华国际旅行社西直门门市部和宣武门门市部等也都出现了服务质量问题。
4、层层转团,质量失控,引发旅游投诉。如四川中国青年旅行社将一批游客转交给了成都蜀都国际旅行社,而蜀都国际旅行社未经游客同意,又再次将客人转至成都康辉国际旅行社,最后在确认行程的环节中因故少了云南西双版纳段的行程,引起了游客滞留后的投诉。
5、团款纠纷投诉数量有逐年增多趋势。团款纠纷在近年特别是黄金周的旅游投诉中占有越来越大的比例。这类投诉往往涉及人数多,社会影响大,处理难度大,反映出业务操作不规范、制度建设不完善等诸多方面的问题。
春节黄金周将至,各地旅游行政管理部门要继续认真做好黄金周的各项工作,以对人民高度负责的精神,处理好游客投诉,确保春节黄金周的顺利进行。
国家旅游局
二OO三年十二月十日
兽药生产质量管理规范检查验收办法
农业部
中华人民共和国农业部公告
第267号
为贯彻落实《兽药生产质量管理规范》(简称《兽药GMP》),进一步推动兽药GMP实施进程,我部制定了《兽药生产质量管理规范检查验收办法》,现予公告。本公告自2003年6月1日起施行。
附件:兽药生产质量管理规范检查验收办法
二00三年四月十日
兽药生产质量管理规范检查验收办法
第一章 总则
第一条 为推动《兽药生产质量管理规范》(以下简称兽药GMP)的实施,规范兽药GMP检查验收工作,制定本办法。
第二条 农业部负责全国兽药GMP管理和检查验收工作;负责制修订兽药GMP检查验收管理规定;负责兽药GMP检查员队伍建设和监督管理工作,负责国际兽药贸易中GMP互认工作。
第三条 省级人民政府畜牧兽医行政管理部门负责本行政区域内申请兽药GMP检查验收的生产企业的初审工作,负责本行政区域内兽药GMP培训、业务指导、日常监督管理及跟踪检查工作。
第二章 申报与审查
第四条 新建、改建、扩建和进行GMP改造的兽药生产企业及新建、改建、扩建和GMP改造兽药生产车间的兽药生产企业,应当按规定提出兽药GMP检查验收申请。
新建兽用生物制品生产企业须在筹建前向农业部提交筹建申请报告,经批准后,按兽药GMP要求设计和建设。
第五条 申请兽药GMP检查验收的企业应当按规定填写《兽药GMP检查申请表》(见附录1),并按以下要求报送书面及电子文档各一式三份:
(一)新建企业和新增产品剂型的企业
1.立项报告、项目批准文件及企业概况;
2.拟生产兽药类别、剂型及产品目录;
3.企业组织机构图(须注明各部门名称、负责人、职能及相互关系);
4.企业负责人、部门负责人简历;专业技术人员及生产、检验、仓储等工作人员登记表(包括文化程度、学历、职称等),并标明所在部门及岗位;高、中、初级技术人员占全体员工的比例情况表等;
5.企业周边环境图;总平面布置图;仓储平面布置图;质量检验场所平面布置图及仪器设备布置图;
6.生产车间概况及工艺布局平面图(包括更衣室、盥洗间、人流和物流通道、气闸等,人流、物流流向及空气洁净度级别);空气净化系统的送风、回风、排风平面布置图;工艺设备平面布置图;
7.拟生产兽药产品的工艺流程图、主要过程控制点和控制项目及产品生产、质量管理文件;
8.生产的关键工序、主要设备、制水系统及空气净化系统的验证情况;检验用仪器仪表、量具、衡器校验情况;
9.农业部认可实验室出具的洁净室检测报告书(报告书有效期限6个月);
10.兽药CMP管理文件和各种记录、凭证样张;
11.生产设备设施、检验仪器设备目录(注明规格、型号、主要技术参数)。
(二)改建、扩建和进行GMP改造的企业
除提供第五条的3至11项材料外,尚须提供以下材料:
1.《兽药生产许可证》和《企业法人营业执照》复印件;
2.企业自查情况(包括企业(车间)概况、GMP实施情况等);
3.已获批准生产的产品目录和产品生产、质量管理文件及产品标准执行情况、产品批准文件(包括产品批准文号批件、质量标准的复印件等);
4.兽药GMP运行状况及生产、检验等各项记录(三个月以上)准备情况的报告。
第六条 申请企业将兽药GMP申报材料及申请表上报所在地的省级人民政府畜牧兽医行政管理部门。
省级人民政府畜牧兽医行政管理部门应当在收到材料后的20个工作日内完成对材料的初审和对申请企业的预检查,填写初审意见表(见附录2)。对通过预检查的,在10个工作日内将申报材料、申请表及初审意见表一式两份上报农业部畜牧兽医局;对未通过的,在完成预检查的5个工作日内书面通知申请企业。
第七条 农业部畜牧兽医局在收到申报材料的20个工作日内完成材料的技术审查工作。对通过技术审查的,组织开展现场检查验收工作。经技术审查不合格的,书面通知申请企业4个月内补充有关材料,逾期未报送的按退审处理。
第三章 现场检查
第八条 农业部畜牧兽医局对经技术审查确定为符合要求的申请企业和企业所在地的省级人民政府畜牧兽医行政管理部门发出“现场检查通知书”,确定检查人选、现场检查方案(方案格式参照附录3),组织现场检查验收。
第九条 检查组成员由农业部畜牧兽医局从农业部兽药GMP检查员库中选派,必要时,可临时聘请有关专家参加检查验收工作。检查组一般由3至7名检查员组成,设组长1名。组长由农业部畜牧兽医局指派。
申请企业所在地的省级人民政府畜牧兽医行政管理部门和兽药监察机构可各选派1名工作人员以观察员身份参加检查组的有关活动,但不参加评议。
第十条 现场检查召开两次会议,必要时可召集临时会议,会议由检查组组长主持。
首次会议应确认检查范围、检查路线、落实检查日程、宣布检查纪律和注意事项。申请企业应提供相应的资料,如实介绍有关情况,并指派联系人负责向检查组介绍现场情况及答疑。
第十一条 检查组应当严格对照兽药GMP及《兽药GMP检查验收评定标准》进行检查,必要时应予以取证,并对申请企业(车间)有关人员进行技能操作、技术基础理论和有关兽药法规、兽药GMP基本要点的考试、考核。
第十二条 根据工作需要检查组组长可以召集临时会议,各成员应当汇报各自的调查取证情况,对检查发现的缺陷项目及问题进行充分讨论,必要时应当听取申请企业的陈述及申辩。
第十三条 检查组成员应当如实记录检查情况和存在的问题。检查组组长应当组织综合评定,填写缺陷项目表(格式、内容参照附录4),作出“推荐”、“推迟推荐”、“不推荐”的综合评定结论,撰写现场检查报告(格式、内容参照附录5)。缺陷项目表应明确存在的问题、具体的整改意见。现场检查报告必须客观、真实、准确地描述申请企业实施GMP的概况以及需要说明的问题。现场检查报告和缺陷项目表须经检查组所有成员签字。
综合评定期间,非检查组成员应当回避。
第十四条 末次会议由检查组组长召集,会议议题是向申请企业宣布综合评定结论和缺陷项目、整改意见。申请企业可就综合评定结论和缺陷项目发表意见,必要时检查组应将申请企业书面意见上报农业部畜牧兽医局。
第十五条 现场检查报告和缺陷项目表由检查组、申请企业、省级人民政府畜牧兽医行政管理部门分别保存。
第十六条 现场检查时间一般为2至4天,根据具体情况可适当延长。
第十七条 兽药GMP检查分为动态检查和静态检查。对新建企业(车间)和新增产品剂型的进行静态检查验收,对改建、扩建和进行GMP改造的企业(车间)进行动态检查验收。
对兽药GMP动态检查作出“推荐”综合评定结论,但存在一定缺陷尚须进行整改的,由申请企业提出整改计划并组织实施,由省级人民政府畜牧兽医行政管理部门负责整改意见落实情况的监督、核实,并向农业部畜牧兽医局上报整改落实情况的报告。对兽药GMP静态检查作出“推荐”综合评定结论,但存在一定缺陷须进行整改的,申请企业应在检查工作结束后的30日内将整改方案分别上报农业部畜牧兽医局和省级人民政府畜牧兽医行政管理部门。
第十八条 对作出“推迟推荐”综合评定结论并提出整改意见的,由农业部向申请企业发出限期整改通知书。申请企业完成整改工作后应向农业部畜牧兽医局提出申请,由农业部畜牧兽医局派遣兽药GMP检查组针对缺陷项目、整改意见进行现场检查,检查组应在完成检查工作后的10个工作日内向农业部畜牧兽医局提交现场检查报告。
第十九条 对作出“不推荐”综合评定结论的,由农业部发出检查不合格通知书,自发出通知书后的6个月内不再受理该企业的兽药GMP检查验收申请。6个月后再次提出申请的,按照本办法第二章、第三章的规定办理。
第四章 审批与发证
第二十条 检查组组长应当在检查工作结束后的10个工作日内将现场检查报告、缺陷项目表、评定标准原始记录和其他有关材料一式2份上报农业部畜牧兽医局。
第二十一条 对作出“推荐”综合评定结论的,农业部在收到检查组上报的材料和企业提供的整改报告或整改方案后的20个工作日内作出是否批准的决定,发布公告,核发《兽药GMP合格证》;对作出“推迟推荐”综合评定结论的,农业部在收到检查组上报的材料和完成对缺陷项目整改情况检查工作的20个工作日内作出是否批准的决定,发布公告,核发《兽药GMP合格证》。
第二十二条 《兽药GMP合格证》的发放范围分为企业、车间,状态分为静态、动态,静态和动态《兽药GMP合格证》的有效期分别为一年和五年。通过动态检查验收的企业应当在《兽药GMP合格证》有效期满前6个月提出复验申请,并按原申报程序履行兽药GMP申报手续。
通过静态检查验收的企业应当在《兽药GMP合格证》有效期满前3个月提出动态检查申请,检查重点为兽药GMP运行状况、整改落实情况和各种记录等。
第二十三条 有效期内变更《兽药GMP合格证》有关登记事项的,应在变更后的30日内向发证机关申请办理变更手续。
第五章 检查员管理
第二十四条 兽药GMP检查员应当具备以下条件:
(一)遵纪守法、廉洁奉公、坚持原则、实事求是;
(二)熟悉兽药管理的有关法规和技术规范、标准;
(三)具有医药、兽医或相关专业大专以上学历或中级以上职称,从事兽药管理、兽药监察或科研教学工作5年以上;
(四)正确理解和掌握兽药GMP条款,准确运用兽药GMP检查标准;
(五)身体健康,能胜任现场检查工作,无传染性疾病;
(六)能服从安排,积极参加兽药GMP检查验收工作。
第二十五条 兽药GMP检查员由所在单位推荐,并应当经农业部组织培训考核合格,获得《农业部兽药GMP检查员培训合格证书》。
第二十六条 兽药GMP检查员必须遵守兽药GMP现场检查纪律,对不能遵守纪律,不能正常履行其职责的,一年内3次以上不能参加检查验收活动的,农业部将对其予以解聘。
第六章 附则
第二十七条 本办法由农业部负责解释。
第二十八条 本办法自2003年6月1日起施行。